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官方回应社会关切:问题及建议
吕艳滨
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及时回应公众关切,有助于消除公众误解或质疑,提升政府形象和公信力,也是新形势下做好信息公开工作,掌握舆论主导权和话语权,维护社会稳定的重要举措。近年来,国务院高度重视政府部门回应社会关切的问题。2014年,中国社科院法学研究所课题组对56家国务院部门、31家省级政府和5家计划单列市政府回应社会关切的情况进行了调研。结果显示,政府机关普遍重视积极主动回应社会关切,有不少亮点,但也还存在一定的薄弱环节,需要在今后改进。

回应社会关切问题的亮点

一是回应意识不断增强。作为公众最为关注的信息,热点信息的回应率很大程度上反映了政府信息公开的回应程度。调研发现,被评估对象对热点新闻的回应率较高,回应意识在不断增强。个案观测也显示,2014年不少政府部门面对热点问题能够主动、及时地作出回应。例如,财政部2014年12月12日宣布上调燃油税后,舆论反响强烈,对此,财政部、国家税务总局相关负责人于13日就作出回应,表示提税是为了治污,虽然回应效果还不够理想,但也起到一定的舆论引导作用。

二是回应速度较快。对于热点信息,公众不仅想要知道是什么、为什么、怎么样,更急于第一时间掌握信息,因此对于热点信息的回应必须做到及时迅速,否则,意义将大打折扣。调研发现,被评估对象对于热点新闻的回应都非常迅速,回应及时,主动性也在增强,不少回应都是行政机关主动作出,有的甚至当天就有回应。如,2014年9月10日,网传黑龙江依兰县一教师向学生索礼并辱骂学生,依兰县教育局仅一天就完成了调查,于9月12日向社会发布通报,公布调查结果。

三是回应形式多样。基于对不同类型事件的回应,政府也采用了越来越多样的方式与公众沟通。评估发现,行政机关进行回应的方式不局限于单纯接受新闻媒体采访,而是采用官方微博、发布通报、门户网站、召开专门新闻发布会等多种形式进行回应。国务院的一些部门回应有关重大政策性问题时,往往通过新闻发布会的形式。例如人力资源和社会保障部回应关于延迟退休、养老金改革等一系列社会保障问题时,采取了新闻发布会的形式。此方式能够与新闻媒体实时沟通,回应正式,且可以一次性全方位解答各方的不同问题。

回应热点的水平还有待提升

虽然不少政府机关日益重视对于热点事件和百姓关切的回应,主动性和及时性都有所增强,但“回应模式化”、“回应缺乏实质内容”现象较为普遍,一些回应不仅没有达到期望的正面效果,反而引发了更多的质疑与不信任。

第一,回应模式化,“将展开调查”成万能回复。回应的实质在于内容而并非形式,回应迅速、回应形式新颖不等于回应效果好,好的回应应该是抱着真诚负责的态度,对公众关心的问题进行明确的答复与合理的解释,从而获取公众的信任而不是引发公众的质疑,但现实中回应流于形式的情况并不少见。在截取的热点信息中,有26条信息虽得到回应,但有头无尾,不了了之。比如,2014年6月网友曝光辽宁本溪高中高考体育违规加分,多家媒体对此进行报道。辽宁省公安厅对此回应将进行调查,然而截至2014年12月30日,辽宁省仍未公布调查结果。

此外,还有个别政府机关以“不太清楚”、“不好回答”或者电话无人接听躲避记者追问。如,2014年1月底,某报记者咨询7省份(安徽、山西、天津、浙江、山东、甘肃、西藏)未公布社会抚养费总额的情况,7省份计生委、财政厅要么电话无人接听,要么回应“不知情需请示领导”便再无下文。

第二,回应或抓不住重点,或避谈核心问题。政府回应的目的在于将公众的疑惑消除,给出明确清晰的答案,但有的政府部门对社会关切的回应流于形式,看似说了不少内容,实际却顾左右而言他,对公众最关注的核心问题往往并未给出令人信服的答复。比如,2014年针对公众对高速公路收费问题的质疑,交通运输部随后通过交通部门户网站发了一篇题为《中国特色的收费公路政策功不可没》的文章,试图解释高速公路收费的意义,但因没抓住公众关心的重点,回应效果事与愿违,引发了更大的质疑。

第三,回复敷衍,说服力差,态度有待完善。对公众关注的热点回应,态度认真和解释详细是基本要求。现实中,有些政府机关虽然作了回应,但由于回应过于简单,说服力差,疑点重重,跟没回应没有什么区别。比如,2014年5月,安徽安庆多名老人自杀,公众质疑这与殡葬改革很大关系。5月底,安徽省民政局工作人员回应称老人自杀与殡葬改革无关,将继续推进。此事事关重大,关系到百姓生命,但安徽省民政部门的回应却只有寥寥数语,既没有详细的内容佐证,也没有对自杀老人表现出应有的人文关怀与尊重,回应说服力不高。

完善回应社会关切的对策与建议

首先,要养成主动发声的习惯,使政府形象更加开明和开放。应在做好政府网站公开信息的同时,积极主动地利用新闻发布会、微博、微信等对外发声,把握舆论主动权。特别是要改变得过且过的心态,避免为了躲过一时的舆情关注而随意许诺,有头无尾。凡是需要经过进一步调查核实再对外回应的,应在承诺的时间内尽早发布调查核实结果,取信于民。

其次,建立舆情观测与回应社会关切之间的联动机制。将舆情风险作为重大决策或者重大事件的风险评估要素,主动研判可能产生的舆情、杂音,将发布前的舆情风险预判与发布后的主动回应紧密结合,在主动公开信息时有针对性地进行政策解读、事件解释,掌握回应的主动权。再次,找准社会关切点,有针对性地进行回应。对于通过舆情所反映的公众关切的问题,要科学全面地研判,精确地分析公众关切的核心问题,挖掘舆情表象后隐藏的根本性问题。在此基础上,围绕公众关切的核心,说理由、讲道理,不回避问题、不怕出丑,防止出现找不准问题症结就乱回应的现象。最后,政府信息公开工作应当与法治政府建设同步推进。政府信息公开工作尤其是回应社会关切的工作不是孤立的,其与各级政府的法治政府建设紧密相连。一些地方、部门在回应社会关切时避重就轻,更多的是因为依法行政还不到位,权力的运行还很难符合依法行政的要求。因此,回应社会关切必须与法治政府建设同步发展,权力运行规范了,各级政府机关回应社会关切的底气和勇气才会更足。

(作者为中国社会科学院法学研究所研究员)

注:本报告为中国社会科学院法学研究所法治指数创新工程项目成果。

【参考文献】

①多丽斯?A?格拉伯:《沟通的力量——公共组织信息管理》,张熹珂译,复旦大学出版社,2007年版。

②姜明安主编:《行政法论丛》第11卷,法律出版社,2008年版。

③俞可平主编:《治理与善治》,社会科学文献出版社,2009年版。

来源:《人民论坛》2015-05-21