“网络交易与服务消费者权益保护”座谈会现场;工商总局消保局12315工作指导处处长 张道阳;工商总局网监司网监处处长 陈家顺;北京市工商局朝阳分局局长 王华鑫;北京市朝阳区法院民二庭副庭长 李增辉;中国社科院法学研究所 刘 明;中国人民大学法学院　熊丙万

编者按

伴随着互联网应用的普及和网络市场的快速发展，网购与老百姓的日常生活联系越来越紧密。网络消费者权益保护工作面临哪些难题，如何解决?3月13日下午，在本报主办、北京市工商局朝阳分局协办的“网络交易与服务消费者权益保护”座谈会上，来自国家工商总局、北京市工商局、朝阳区人民法院以及学界和企业界有关人士围绕上述问题进行了深入交流和探讨，并达成社会共治的共识：提高网络消费维权工作效能，需要网络经营者加强自律管理；需要政府部门加强协同联动，高效处置消费者投诉、举报；需要行业组织加强规范经营引导；需要消费者自身提高科学消费水平和消费辨识能力，增强依法维权意识。

消费维权体系要契合互联网发展

在网络市场份额高速增长的背景下，无论是政府还是企业，都高度重视消费者权益保护工作，也取得了实质性成效。网络市场正在不断净化，消费体验越来越好，在一些规范自律的企业引领下，整个行业发展环境也得到净化。统计显示，2014年至2016年，网络消费投诉的绝对数量虽然大，而且不断增长，但相较上年的增速已经出现放缓势头，从2014年增速超过两倍降至2015年的一倍。到2016年，网络消费投诉量增速已降至60%。

近几年，国家工商总局大力推进消费者权益保护工作，建立了与互联网经济相适应的消费者投诉、举报快速反应系统。3月15日，全国12315互联网平台正式上线运行。该平台全部功能建设完成后，消费者只需拿出手机，下载APP或者调出微信小程序，就可以把消费现场的图片、视频、录音等直接点对点发送到有管辖权的工商或市场监管部门。消费者还可随时查看在法定时限内，相关投诉举报是否处理完结。

12315互联网平台可以让消费者的诉求得到充分反映，监管部门也真正拥有了消费维权大数据，这对于改善消费环境将产生非常重要的影响。

推进网监机制改革创新

国家工商总局网监司2017年将积极推进网络市场监管机制改革创新，提升依法管网、以网管网、信用管网、协同管网效能。

加强网络市场监管规制建设，推进依法管网。研究制定网络交易违法失信惩戒暂行办法、网络交易有关数据信息报送规定，研究出台网络交易亮照亮标、电子数据取证、网络市场定向监测等工作规则。

创新网络市场监管机制，增强监管合力。发挥网络市场监管部际联席会议制度作用，加强部门间信息共享和执法协同；扎实推进“网络市场监管与服务示范区”创建工作，优化区域网络市场信用环境。

推动网监信息化建设，推进以网管网。进一步优化全国网络商品交易平台监管服务、全国电子商务网站监管服务等系统应用，推进在线电子数据取证服务项目建设应用。

强化信用激励约束，推进信用管网。结合全国“一张网”和网监信息化系统建设，进一步强化网络经营企业信息公示责任，推动失信联合惩戒。

继续深入开展网络市场监管专项行动。2017年网监专项行动将重点打击网络侵权假冒、刷单炒信、虚假宣传等违法行为，加强相关制度和规范性文件的落实，督促网络交易平台经营者履行社会责任。

得信用者得市场

北京市朝阳区电商企业聚集，朝阳工商分局着力完善消费者权益保护体系，建立突发事件应对机制，加强网络交易监管，积极构建新型政企合作关系，多方面为网络市场发展提供优质服务。今年以来，朝阳工商分局受理的消费投诉举报，涉及电商的情况有所好转。在工商部门的大力帮扶和指导下，电商平台企业消费者权益保护水平正在提升。

电子商务产业发展到今天，与信用体系建设密不可分。未来电子商务产业的发展，仍然要依靠信用体系的完善和信用监管水平的不断提升。得信用者得市场，在电子商务领域尤为突出。建立售后服务和消费纠纷处置便捷通道，建立科学、真实、统一的入驻商户信用评价标准，加强对入驻商户经营行为的管理，依法保障消费者合法权益，这是电子商务企业诚实守信的具体表现，也是整个行业健康可持续发展必须遵守的规范。

指导性案例发挥参照作用

虽然我国不是案例法国家，但是指导性案例对具体审判还是有非常重要的规则指引和参照作用。在切实维护消费者合法权益方面，基层法院可以从以下几个方面发挥作用。

一是严格规范司法诉讼程序。对于大量进入司法程序的案件，不论是职业打假人提起的诉讼，还是普通消费者提起的诉讼，都需要法官平等对待原被告，保护当事人合法权益。

二是严格审查消费欺诈行为构成的主客体要件。认定消费欺诈行为，要严格适用《民法通则》的规定，还要按照《消费者权益保护法》中的侵害消费者知情权的条款进行界定。

三是关于食品安全消费诉讼。现有《消费者权益保护法》规定了三倍赔偿条款，《食品安全法》规定了十倍赔偿的条款，针对不同的案件，应以不同的思路予以处理。对于职业打假人，应采取管理、调控、分流的方式，寻求长效解决机制。

以制度化手段应对职业打假行为

关于职业打假人问题，学术领域争论最多的是如何界定消费者。从纯理论出发探讨这个问题，可能与实践脱节。职业打假人存在的基础在于惩罚性赔偿的制度化，它之所以演变成一个产业，也是市场机制发挥作用的结果。如何通过制度化手段有效解决职业打假人问题，目前有两种选择。

一种是从主体层面，把消费者和职业打假人分开，彻底禁绝职业打假人。这种方式在实际操作中会面临一些问题，比如以盈利为目的怎么判断。职业打假人惯常的方式是大量重复购买假货，如果通过几十名自然人少量购买，再发起集体诉讼，又该如何判断?司法实践中，对于知假买假的争议也比较大。惩罚性赔偿惩罚的是经营者的行为，还是在于救济消费者?这些问题都值得深入探究。

另一种是通过釜底抽薪的方式，定点清查恶意买假索要高额赔偿的行为。比如，通过完善立法，行政部门与法院联动进行定点清查。

对职业打假人“一刀切”不可取

职业打假人这股民间执法力量的存在，在法律学术界、司法审判和工商行政执法系统，都引起了争议。虽然职业打假人并不一定有维护消费者权益的本意，但这一群体发起的诉讼在客观上起到了加重商家违法成本、净化市场环境的社会效果。问题的关键在于，法律制度如何对这些力量进行持续有效的引导和规制。

以标签瑕疵为例，如果司法系统能够更精准地理解和适用《食品安全法》关于“食品安全”和“标签瑕疵”的界定条款，以及《消费者权益保护法》惩罚“欺诈行为”的真实意图，则可以在支持良性打假的同时，对潜在恶性打假举动释放明确的反对信号。当恶意打假无利可图时，职业打假人就失去了走“捷径”的动力。此外，生产经营者也能够更准确地评估其“标签瑕疵”将面临的法律制裁后果。

来源：中国工商报网2017-03-16