危机公关一定要取信于民

据《春城晚报》报道,日前,云南孟连傣族拉祜族自治县教育局就副县长之女率众殴打侮辱初二女生事件发出通报,先前小艳叙述的嘴里被强塞进从厕所里捡起的脏卫生巾,变成了"两张未使用过的卫生巾",并且是"贴到"脸部。关于事件发生原因,通报称小艳和小思存在矛盾,经过一段时期的积怨,双方矛盾不断升级,最终导致"5·18"学生打架事件的发生。也就是说,原来单方责任的"施暴"变成了双方均有责任的"打架",用词变化之精妙,足见一斑。

当然,这也可能是对事实的还原,只不过目前这种还原方式多多少少会让外界起疑心。如果每一出事,调查结果总是朝着涉官方向转向,也许事件本身的危机还不如转向所带来的危机更严重。在一些非直接利益冲突事件中,例如贵州瓮安事件以及孟连"7·19"事件,如果公开、透明点,如果公权力掌握者少点儿蛮横,多点儿谦卑,也不至于酿成特重大事故。记得当初孟连发生冲突事件后,云南省委一位领导同志就再三要求当地公务人员"屁股不能坐在既得利益者一边"。现在,孟连因为副县长之女殴打同学,再次引发舆论关注,应当说,已经形成了又一次的公共危机。

对于任何公共危机来说,都有恶化和好转的两种趋向。至于朝哪个方向走,抛却未知因素和不可抗力之外,关键是处置危机者的立场。如果立场是公正的、中立的,那么在可以公开的情况下,自然就会选择按照法定程序以透明的手段处理问题,而不至于暗箱操作、体制内循环。但任何一个处置者,都有一个利益选择的问题,这种利益既可能是经济利益,譬如瓮安主要就是形成了与群众利益相对的特殊利益集团；也可能是政治利益,譬如一些地方基于维稳的压力,仅仅出于政治安全的考量对群众诉求一味封堵。

问题在于,处置者的利益选择并不一定能够带来预想的结果。一方面,随着社会的日益多元化,各个社会阶层之间的利益也形成了多重化；另一方面,中国毕竟是一个经济与政治依存度较高的社会,因此,任何利益的纠葛很容易牵扯到政治权力上来。而在这种与政治发生关系的利益纠葛中,各种情绪也可能淤积,一旦遭遇突发性事件,尤其是认为处置不公的声音多起来,就可能被激荡出来,酿成更严重的社会事故。

所以,危机公关很重要。具体到孟连副县长女儿殴打事件来说,不能由于某种特殊关系故意动用公权力减轻殴打方的责任,特别是在较多信息已经披露的时候,千万不能"指鹿为马",这样只会导致当地公权力形象进一步衰落。社会对于这种"衰落"一次两次或许还有忍让的弹性空间,如果多了,弹性被挤出,民怨沸腾,便可能导致重大事件。这是极其危险的。在危机面前,一定要斟酌公关的手段,以及这种手段可能导致的直接后果与间接后果。只有取信于民才能够真正化解危机,而取信于民就必须公开、公正。（责任编辑：姚奕）