商叶：维护市场经济中的人权

人权的尊重与保护不可能脱离市场经济。在市场经济环境中，企业是市场经济的主体，是自由体，也是占据优势地位的利益体，消费者是市场经济的被动体，尽管也是自由体，但同时也是利益容易遭到反复侵害的劣势群体，从已经大规模发生的三聚氰胺、丰田召回等事件中不难看出，人权往往在商品被售出以后或者服务过程中最容易遭到漠视，最终的诉讼、赔偿、仲裁都不是保护中国公民消费权益的最终办法。在这些事情发生以前，我们必须寻求一些更好的方式来缓冲、预防、抵御事件的发生。中国已经开展的售后服务评价机制，是一种有积极意义的探索。

“商品售后服务认证”是国家商务部推荐，国家认证认可监督管理委员会于2007年批准的服务类认证，该项认证填补了我国服务认证的空白。2009年国家标准化委员会将该项认证遵循的标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)列入国标修订计划，拟于今年升级为国家标准(国标号：20090527-T-322)。这是我国第一部关于商品售后服务水平的评价标准。

“商品售后服务实行认证，遵循特定的规范和标准，必将刷新一些行业“潜规则”，有利于消费者明明白白消费。这使事后可能遭遇的种种抱怨，变成了事前简单的识别，从而保护了消费者利益。”

2003年，当现任五洲天宇认证中心主任的谭新政开始牵头着手制定《商品售后服务评价体系》时，我国现代化的售后服务发展还在启蒙阶段，行业标准一片空白，服务认证更是无从谈起。但是，国内关于售后服务的投诉却层出不穷，即使是现在，售后服务薄弱仍然是制约企业发展的一大问题。

据中国消费者协会统计，该协会成立20多年来，接受的投诉案件有1000多万件，件件涉及服务质量问题。对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要包括服务质量不稳定，服务工作持续性差；企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；售后服务工作不落实，管理混乱；维修服务网点管理不善；售后服务体系不健全等。

为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，2006年10月1日，我国正式实施《商品售后服务评价体系》，这是我国第一部关于商品售后服务评价的国内贸易行业标准。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。

我们的社会已经从“市场竞争”时期迈入了“服务竞争”时期，服务经济时代已然来临。胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出：我国要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。温家宝总理在全国人大十一届三次会议上所作的《政府工作报告》中提出：“引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点”。面对严峻的生存压力，企业越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利器。

根据商品售后服务评价体系标准规定，售后服务由“服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进”等八大项25个指标组成，每项指标规定了详细的分数及达标份级分数。凡中华人民共和国境内的生产型、销售型、服务型企业都属于贯标实施对象和达标认证评审范围，认证结果分为达标级、三星级、四星级、五星级4个级别。

全国商品售后服务达标认证评审委员会有关专家表示，规范认证活动将是认证中心的一项长期任务。目前对于已获得《商品售后服务评价体系》星级认证的企业，中心拟采用更为有效的监督程序，对企业售后服务的有效性和持续性进行考核和评价。目前该监督系统和评价细则正在制定之中。届时，对消费者按照售后服务星级标志购买产品，又将增加一层牢固的保障。

来源：《人权杂志》2010年第3期