要案评说八：警惕消费中的“霸王”条款
重要提示
往往一个表面上看起来极为平常的格式合同，却可能包含着对消费者权益的多种侵害。不平等格式合同所侵犯的消费者权利往往包括其知情权、自主选择权、退货权、监督建议权，有些不平等格式合同甚至直接侵犯了消费者的人身权、名誉权及财产权。这些霸王条款反映了格式合同制定者和消费者在权利和义务上的不对等，前者过分强调自己的利益，使得后者的利益得不到充分的保障，造成前者所承担的义务不足，权利扩大，而后者利益过小，责任加重。因此，这些条款为那些侵犯消费者权益的行为披上了一层看似合法的外衣。本文将就“霸王”条款的主要表现形式以及解决的途径进行分析。
一、“霸王“条款知多少
针对消费者反映较为集中的六大领域的“霸王条款”。天津市消费者协会的工作人员和法律界人士日前进行了详细剖析如下：
1、房地产：“约定过于不当”显失公平
房地产业“霸王条款”最明显的问题确实反映在合同方面，开发商虽然用了标准文本 合同，但是有些开发商私自打印好本该协商的条款。此外，还有广告方面夸大宣传，如：房型与实际不符或推出种种优惠措施最终不能兑现﹔再有，房屋面积上开发商说了算等，这些都有“不平等格式条款之嫌”。旗帜律师事务所的刘洪杰律师认为以上这些情况违反了《合同法》的公平原则和《消费者权益保护法》中的“平等公平诚实信用”原则，《合同法》规定合同条款应经双方当事人的协商，任何一方不可把自己的意志强加于对方。违约责任的约定也应对等，约定过于不当是显失公平的，当事人可以请求变更或撤销。
2、电信：指定银行缴费不公平
电信业收费项目不明晰是读者反映的一大热点。旗帜律师事务所的刘洪杰律师认为，除了读者反映的固定电话收费问题查无实据以外，固话初装费、手机停机后月租费依旧扣除这些做法都不尽合理﹔电信公司在收取电话费方式上也有强加于消费者之处，如让消费者到指定银行缴费，但银行又要求消费者开立个人存款账户，这实际上也是电信公司与银行之间的企业协议，电信部门却强行让消费者按照他们设定的条件缴费。这些现象都反映了垄断行业的“不公平”之处。
3、医疗：术前合同不能让院方推脱掉责任
刘洪杰律师认为，由于医疗手术存在着可能预见不到的意外情况，以及病人的个体差异，因此国外医院也有类似与病人签术前合同的做法。这种术前危险性说明书如有显失公平之处，消费者也不必过于担心，因为如出现的术后不良结果是由医院疏忽造成的，医院仍然要对接受手术的患者负责。
4、保险：保险合同不能保险公司说了算
丁女士手机丢失后，保险公司以手机不在“家庭财产”投保范围为由拒绝赔偿。对此，渤海律师事务所的赵明勋律师认为，保险合同大都用词专业生涩，消费者理解起来非常困难。保险合同使用的一般都是由保险公司提供的格式合同，如果在合同中出现利用其业务方面的优势，加大自己的权利，减少自己承担的义务和责任，把对方当事人应当享有的权利排除在合同条款以外的情况，就严重违反了《合同法》规定的公平原则。建议消费者投保之前一定看清保险合同中规定的“拒保范围和投保范围”，请教专业人士，不能光听信保险代理人的口头承诺，以免上当。
5、零售业：通知、声明的效力
在商业零售网点和美容美发店、超市等场所经常会看到利用通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。“贵重物品自理，丢失概不负责”、“本店商品售出概不退换”等都属于此类。据正奇律师事务所杨洪说，商家的做法违反了《消费者权益保护法》的规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平，不合理的规定，也不得以此种方式减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
6、餐饮业“谢绝自带酒水”现存争议
经营者可以在不违背法律的情况下，选择自己的经营方式，也可以通过某种经营方式和经营理念创造不同的消费环境，选择不同的消费对象。渤海律师事务所的赵明勋律师说，从这个意义上说，酒店出现的“谢绝自带酒水”从法律上看不能完全算是“不平等格式条款”，法律上对此存在争议，消费者既可以接受也可以不接受，但是，“酒水可自带，但收取额外开瓶费用”的做法不妥，既然允许自带酒水，就不应加收额外费用。(来源：每日新报)
二、“霸王“条款存在的原因
1、格式合同惹得祸
格式条款是指一方当事人为了重复使用而预先拟定，并在制定时未与对方协商的一种条款。由于格式条款在拟定的过程中，缺少另一方当事人的参与，所以，它的制定缺少订立合同的基本要素———平等、协商、公平、自愿，这种条款突出的问题是：体现单方意志，约定显失公平。这种显失公平的格式条款在消费领域内尤为突出，成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一，因此人们又将格式条款称为霸王条款。
为了打击这种侵害消费者权益的不平等格式条款，北京市消协于上月下旬发起了“举报不平等格式合同”的活动，在全市广大消费者中广泛收集有关损害消费者合法权益的格式条款。北京市消费者协会组织联络与宣传部主任龙志兵告诉记者，征集活动一经媒体披露后，立即引起消费者的强烈反响。龙志兵称，消协还将请专家对征集到的霸王条款进行点评，并将其向社会公布，利用社会力量向目前存在的霸王条款宣战。龙志兵说，各种霸王条款如果对其不点评不揭露，不动员社会力量来向其制定者施压，它们是不可能从现实中自动消失的。
实际上，格式条款随处可见。无论是购买商品还是接受服务，消费者常常都可以见到或者听到一些这样的字样和话语：“商品售出，概不退换”、“打折商品概不‘三包’”、“高档商品，不买勿动”、“入住本店，物品丢失概不负责”、“禁止顾客自带酒水，违者视情节罚款”、“洗染衣物在规定取衣物时间内，如果发生丢失或者损坏，顾客可获得洗衣费10倍的赔偿，如果超出取衣物时间，造成衣物损害或丢失的，本店概不负责”、“底片冲洗损坏或丢失，只赔偿同等价值底片”、“本店对此次有奖销售活动拥有最终解释权”、“违反本规定者，后果自负”、“解决消费争议的途径，一是仲裁，二是诉讼”等等，不一而足。
虽然很多消费者对这些条款很不满，但是他们之中的很多人可能并不知道，这些字样和话语都属于不公平的格式合同条款，根本不具有法律效力。有些人虽然知道，但是也无可奈何。
除了事先拟好的各种文字合同外，不平等格式合同还体现为店规或者行业惯例。
［事例］消费者周女士在王府井商业街就曾经遭遇过以店规面目出现的不平等格式合同。一天，她在王府井看到某店打出商品8折的招牌，就买了三件内衣，结账时一共付了246元，每件内衣价格82元，但是她回家仔细一算，每件应该是81.2元而非82元，疑惑不解的周女士找商家要求退还多收的1.8元钱，但是售货员却告诉她说，商店有规定，零钱都按整数算，所以她买的内衣每件82元没有错，店规如此，不予退款。周女士气不过，投诉到消协，在消协的帮助下才要回了那多收的1.8元。
2、行业规矩自我保护
像丢了胶卷只赔胶卷这一大家习以为常的摄影业行规也是一种不平等格式条款：商家将消费者送来洗印的胶卷弄丢了，损失岂是赔几个胶卷所能抵偿的？那丢失的胶卷可能是一次难得的亲朋相聚，也可能是一次海外旅行的浪漫瞬间，甚至可能是极其珍贵的考察资料。
市消协的龙志兵告诉记者，一位南极考察人员就曾经遇到过这样的事情，他从南极归来后，便将其在南极所拍摄的胶卷送到某著名洗印社去洗，结果胶卷被洗坏了，洗印社只答应按照所谓行规赔几个胶卷。龙志兵说，有些行业的行规消费者事先知道，而有些行业的行规消费者事先根本就不知道，一旦发生问题，商家才把规定告诉你，迫使你就范。实际上，像这样单方面的规定，都是不公平、不平等的霸王条款，消费者事先不知道，或者并没有事先参与，仅凭单方所谓规定怎么作数？
格式合同对消费者合法权益的损害很典型地表现在电信、电力、金融、保险等垄断行业，这些格式合同有着一个共同的特点，格式合同的提供者往往利用其优势地位，在格式合同中列入一些不平等条款，消费者由于自身的弱势地位，对格式合同只能被动接受。在市消协和中消协征集到的诸多格式合同中，消费者认为电信、电力、金融、保险等垄断行业的格式条款最为霸道。
［事例］消费者周先生买了部联通133的新手机，售货员拿出事先印好的协议让周先生签字，周先生提出对某些不合理的条款进行修改，但是被售货员拒绝：你要入网，没有不签或者修改合同的份，只有签字的份。虽然周先生最终在那份格式合同上签了字，也用上了133网手机，但是他对合同中的某些条款仍然耿耿于怀，比如合同中规定，“为了改善网络通信质量，甲方对网络采取扩容、调整、软件升级等措施，可能导致乙方通讯中断，对此甲方不承担责任。如因甲方通信网络整体升级，导致本入网协议无法履行，在乙方转到甲方其他网络时提供优惠，但不承担违约责任，已收取的各项费用不退”、“乙方申请停机或者因欠费被停机期间，应照常缴纳每个月的基本月租费”，全是联通为自己免责的条款，而消费者的权益却没有得到体现。最可气的是，该合同最后还规定，“本协议的解释权归中国联通北京分公司”，消费者签了这个条款等于就是“丧权辱国”。举报它，周先生将自己签的这份“不平等条约”寄到了消协，他在接受记者采访时说，他最气不过的是手机双向收费，别人打给我他已经交费，电信公司凭什么再收我一份！
在电力行业，格式合同同样也表现得霸气十足：电力行业仗着独家经营，要求所有居民小区的变电设施开发商都要事先建好然后移交给电力公司，移交后就变成了电力公司的产权，但是建设变电设施的费用已被开发商转嫁到消费者身上来。中消协投诉与法律事务部主任王前虎在接受记者采访时愤怒地质问：“凭什么消费者出钱给你电力公司投资建这套设施，然后白送你？消费者用你的电既不优惠，也不免费，也没有回报，凭空就将消费者出钱建的设施据为己有，这不是霸王条款是什么？煤气公司、自来水公司也存在这样的情况。如果谁不出这个钱，它们就停电，停水，停气。”王前虎说，这从根本上就违反了公平交易的原则，是与消法、与合同法相违背的行为。
3、利用优势地位设陷阱
经营者往往还利用自己所处的优势地位，在销售商品和提供服务时，利用不公平、不合理的格式合同条款给消费者设下陷阱，甚至欺诈。比如，当前商家促销打出的“店庆酬宾，饭菜五折优惠”，实际上不含海鲜、酒水，待到结账时才告诉你。又如商场的“买100送30”，商家送你这30元，不是你拿着这30元就可以在商场里花了，而是你必须满足商场规定的附加条件后，才能消费，当消费者手持购物券去买化妆品、首饰和电器时，却被冷冰冰地告知“特例品，恕不参加活动”。商家以此不断刺激消费者的欲望，按照商场设置方式循环购物，而消费者对商家设置的所谓“规则”事先一无所知。
［事例］北京某中学的李先生与北京某汽车服务有限公司签订了一份为期一周的租车合同，但签约后发现，他与租赁公司所签的租赁合同中存在不少严重损害租车人权益的格式条款，如乙方（租车人）应在每月的租金交付日通知甲方运营公里数，甲方据此安排车辆的维修和保养。遇车辆年检，甲方（租赁公司）应在临检前1至2天通知乙方按指定时间将车送至指定地点，车辆年检期间租金照付。李先生说，每辆车年检至少也要用一天的时间，现在北京的普通家用车每天的租金也要200元左右，即使月租算起来每天也要100多元。哪辆车什么时间年检租赁公司最清楚，租赁公司如把即将年检的车辆租出去，租车人又不注意细看条款，那租赁公司不是明摆着以不平等条款欺诈消费者吗？
中消协投诉与法律事务部主任王前虎指出，不平等格式合同对消费者权利的侵害最多的是消费者的知情权、公平交易权和依法获取赔偿的权利。为了体验房地产开发商对消费者权益的侵害程度，王前虎曾经以消费者的身份进行了一次购房体验，买房当中所遇到的霸王条款比他想象的还要多，比如买房子时，售楼人员告诉你你看的楼盘不仅有绿地、花草、树木，还有一大块空地，你也确实看到了这些绿地、花草、树木和空地，但是等你入住时这些却突然都不见了，那些绿地、花草、树木和空地正在动工建一个新楼，你去问，人家说这是规划委早批准了的，没有违规建设。实际上，从一开始这个楼就在规划上，但是开发商事先就是不告诉你，还故意将其建成绿地，栽上花草树木，还谎称小区绿化率多高，环境有多好，甚至可能还告诉你有什么医院、学校，实际上那都是子虚乌有。王前虎说，开发商和售楼人员的这种故意隐瞒行为都是侵害消费者权益的行为，不仅侵犯了消费者的知情权，而且也侵犯消费者的公平交易权，是地地道道的霸王条款。
三、“霸王“条款怎样消除
1、霸王条款难消除
虽然《消费者权益保护法》和《合同法》明确规定不平等格式条款为无效条款，广大消费者对霸王条款的反映也非常强烈，但是这种霸王式条款在我们的生活中却随处可见，成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一。那么，为什么消除不平等格式合同这么难？龙主任说，这牵涉到观念问题。首先，我们的企业，特别是垄断行业，长期以来并没有市场经营的观念，而且一直以老大自居，还没有学会将消费者利益放在第一位，其次这些企业对法律法规也缺乏学习和了解，要他们贯彻到行动上更难。比如国家规定18种商品7天之内有严重缺陷，消费者可以退换，但是有些企业规定3天、5天，这起码违反了现有的规定。另外，它在制定这些条款时没有掌握相应法律法规，更谈不上执行。
王前虎认为，不平等格式合同的普遍存在，也反映了目前的制度缺陷，比如买房，就涉及多个部门，而每个部门都从自己的部门角度考虑问题，导致存在于这个行业中的很多不平等格式条款长期得不到很好地解决，比如银行贷款合同，央行规定两种还款方式消费者可以自愿选择，但是长期以来，银行只告知消费者等额还款方式，而这种方式银行在同等条件下可多获利。此外，购房保险条款规定如发生理赔事件，第一受益人是银行，这意味着，如果贷款20年，即使已经还贷10年，保险理赔时，第一受益人还是银行，凭什么？此外，消费者贷款买房，要用银行指定的律师，你无权选择，而这个律师只为银行说话，并不代表你，而律师费却要你掏。
王前虎还给记者举了另一个例子，说明消除霸王条款之难。他说，饭店行业规定，贵重物品如果没有放在寄存处，即使消费者在房间丢失了，饭店也只按照一般商品来赔偿你。此外，还规定，消费者在饭店存放汽车，车被盗由饭店负责任，但是如果你的车玻璃被砸了，里面的东西丢了，饭店对此概不负责，这样的规定显失公平。但是由于处在垄断地位，或者依据信息的不对称，一些商家凭一纸所谓行规就把自己的责任全给推卸掉了。王前虎说，要促使其改变，只有其实行行业自律，但是它自身能够改过自律吗？
北京市消费者协会副秘书长张明指出，虽然我国的《合同法》和《消费者权益保护法》都明确规定，经营者不得利用格式合同侵害消费者合法权益，但其规定较为原则，具体操作性不强，这也使得大量霸王条款的存在难以得到有效遏止。
2、市民都来举报霸王条款
今年消协的主题是“营造放心环境年”，而霸王条款的存在本身就是对消费环境的一种侵害。因此，北京市消协在非典之后立即发起了举报不平等格式条款的活动，以营造北京放心的消费环境。市消协龙志兵主任告诉记者，在此次征集的基础上，消协将在下月进行格式条款系列点评活动，以动员广大消费者加强对商品和服务的监督，揭露消费领域中现存的不平等格式条款和显失公平的行业惯例，打击损害消费者合法权益的违法行为，进而达到改善消费环境的目的。
龙志兵告诉记者，消息见报后，很多消费者来电来信，向消协举报霸王条款，消费者举报所涉及行业和领域包括电信、运输、商场、购房、中介等，有的消费者甚至专门上门举报霸王条款。她相信，市消协的这个征集和评点活动不仅将迫使经营者改变经营观念，切实将消费者利益放在第一位，而且也增加人们对隐藏在社会上的各种不平等格式条款的认识。她相信，中国加入世界贸易组织之后，随着各行各业与国际的进一步接轨，那些损害消费者利益的各种霸王式条款也将逐渐消失，而目前消协进行的征集和点评霸王条款活动，将加速这一进程。
3、法规链接
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者不得以格式合同、通知、说明、店堂告示等方式作出对消费者不利的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
《中华人民共和国合同法》第三十九条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款进行说明。
《中华人民共和国合同法》第四十一条：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
来源：北京青年报
